事例情報システム部の業務効率を高める社内ヘルプデスク
サービス提供イメージ
課題
- 日々の運用業務に時間を取られ、情報システム部のコア業務に必要な時間を確保できていなかった
- 派遣人材を活用していたが入れ替えが多く、その都度教育が必要となり、業務が安定しなかった
- 業務が属人化され、対応履歴も無いので、統一的な対応が取れなかった
- 英語が必須であるため、人材がなかなか集まらなかった
アプローチ
- 人単位ではなく、チームによるアウトソーシング化の事例/実績を紹介し、受託・実行の流れを数パターンご提案した
- 業務委託時のリーダー候補として、まずは派遣契約で１名、３ヶ月投入し、実業務を理解した上で全体業務プロセスの構築を進めた
- その後、メンバー2名を加えてヘルプデスクチームとしてのオペレーションを策定すると共に、顧客社内にSPOC（Single Point of Contact）体制を告知する資料を作成・アナウンスし、新体制での運用を開始した
導入効果
- 内容によって分散していた問合先を一カ所に集約し、ユーザーサポート専任体制を確立することで、ユーザーの利便性が大きく向上した（Single Point of Contact）
- 国内拠点の定期的な巡回実施により、遠隔地ユーザーの満足度向上が実現した
- 繊細で神経を使うユーザー対応から解放されたことで情報システム部内の業務効率向上が図られ、部員のそれぞれのコア業務のKPIが改善された
- ユーザーからのクレームや要望に専門的且つ集中的に対応することが可能になり、ユーザー全体の平均満足度スコアが調査対象約60カ国のうちベスト10に入った
