事例企業合併に伴うフルフィルメントサービス活用企業合併後、運用体制・業務フローを改善
対応品質と生産性向上を実現

サービス提供イメージ

サービス提供イメージ

課題

  • 企業合併に伴い、対応すべき業務の種類が大幅に増加したため、増員しても対応が追いついていなかった
  • 処理量(代理店やエンドユーザーからの照会件数など)が増加し、放棄呼率が高まっていた
  • 主力カードの会員数増加に向け、エンドユーザーへのサービス向上を図りたい
  • 定期的に発生する繁忙期の対応を、通常コスト範囲内で対応できる仕組みを確立したい

アプローチ

アプローチ

  • 企業合併により、合併前の2社各々の業務と新会社の業務を一定期間並行稼働させつつ、早期にサービス統合しコスト削減を行いたいというお客様の強いニーズがあった。
  • カードに纏わる全業務を洗い出し、類似業務の統合案や新運用体制の提案を行い、従来のセンター運用を改善した。

導入効果

  • 分散していた類似業務を統合するなど、運用体制・業務フローを改善することで、2名分の運用コストを削減した
  • 業務分類毎の専任体制となり、対応品質が向上した
  • 新体制での運用開始後、短期間(3ケ月)で安定運用を実現した
  • 集中処理化により、生産性が向上したため、人員削減によるコスト削減を実現した
  • 以前は繁忙期にコスト増が発生していたが、繁忙期の処理量を通常体制でカバーすることができるようになったため、コスト増抑制を実現した
  • エンドユーザーと対面する代理店に向けて、頻繁に発生する問合せと解決方法などを定期的に共有することで、会員数の増加に繋がった