事例クラウドサービス顧客向けヘルプデスク
サービス提供イメージ
課題
- クラウドサービス販売にあたり、サービス導入後のフォローのためにヘルプデスクを設置する必要があった
- クラウドサービスのヘルプデスク運営には、ベンダー認定上級資格合格者が最低2名必要だった
- ヘルプデスク、コールセンター等に対応する設備や組織、運用ノウハウが無かった
- サービス開始までの準備期間が２ヵ月しかなく、迅速な立ち上げが必要だった
- 社員の対応、単独でのヘルプデスクの開設ではコスト高になってしまうぐらいの業務規模の想定だった
アプローチ
- お客様は、成長分野であるクラウド事業の拡大をめざし、様々なサービスの販売を計画しており、サービス導入後の運用をサポートするヘルプデスクの設置が必要だった。
- 最初に、業務全体を把握するために、お客様の関係部門の担当者やベンダーと打合せを行い、主に「問合せ障害受付」「エスカレーション」「ヘルプデスク対応」「月報作成・定例会参加」を支援範囲とし、業務手順書及びＦＡＱを作成した。
- 弊社センターの既存インフラであるＣＴＩ、ＣＲＭの利用によって、コストを抑えた運用環境を構築し、運営に必要な最低２名のベンダー認定上級資格合格者を、サービスインまでの短期間に育成した。
- ベンダー認定上級資格者を本件のＳＶとし、そのＳＶがメンバー教育を行い、サービスインに向けた体制を構築した。
導入効果
- ヘルプデスクサービスのアウトソーシングにより短期間でクラウドコンピューティングサービスの販売体制を構築
- 認定資格者による品質の高いヘルプデスクサービスの提供によって、ベンダーのＣＳ調査で高評価を獲得
- 定例報告会へのベンダーの同席により、最新の情報共有、ベンダーと連携した迅速な対応が実現
